Etude de cas: BAD BUZZ Rue du CommerceOu pourquoi il ne faut
faire chier importuner les clients (dont certains sont blogueurs) au risque de se ramasser un bad buzz dans la blogosphère. Suite au billet d'Eric (Blog
Presse-Citron) et ayant eu les mêmes soucis que lui avec Rue du Commerce, j'écris ce petit post en espérant que ça évitera à d'autres internautes de se faire surprendre et à RueduCommerce de s'améliorer ... peut-être (on peut rêver).
Etape #1: Jeudi, je commande
Jeudi soir, je commande un joli petit ordinateur portable sur RueDuCommerce.com. Je paie le service Chronopost INTERNATIONAL pour recevoir ma commande le samedi matin et profiter du joujou pendant le WE.
Etape #2: Samedi ... RIENSamedi ... RIEN! Enfin si un email de RueDuCommerce pour me dire que la commande est bloquée. QUOI? L'email fait référence à l'article 3 des CGV et me demande d'envoyer quelques pièces justificatifs: pièce d'identité, facture EDF, 3 dernières fiches de paie, avis d'imposition, extrait de l'acte de naissance, casier judiciaire, bordereau de situation fiscale, CV, lettre de motivation, lettre de recommandation d'un boulanger certifié, historique ANPE, le brevet des collèges et enfin une copie du carnet de vaccinations à jour. Bon, ok: ils demandaient "juste" carte d'identité et facture EDF.
Eric, lui, a annulé sa commande à ce moment là. J'aurais du faire de même.....
Etape #3: je m'execute
J'appelle le service client: "votre temps d'attente est estimé à moins de 2 minutes". 11 minutes plus tard, je les ai enfin au téléphone! Le gars m'explique que y'a pas le choix: c'est pour la sécurité des transactions! Il me propose d'envoyer les documents par fax ou par email. Mais il me promet que si je fais tout bien, l'ordi sera chez moi mardi! Résultats: je perds mon samedi après-midi à réunir les pièces, les scanner et les envoyer. C'est marqué dans les CGV: ils ont le droit de réclamer des pièces justificatives. J'aurais du les lire. Tant pis pour moi, je m'exécute, je perds du temps, et ma commande prends du retard mais je prends sur moi.
Etape #4: Mardi ... Toujours RIEN
Tiens, toujours rien? Je vérifie mon compte RueDuCommerce: "Commande bloquée". C'est une blague! J'appelle le service client: "votre temps d'attente est estimé à moins de 2 minutes". 9 minutes plus tard, je les ai enfin au téléphone! La dame m'explique gentillement qu'ils ont eu un problème informatique et qu'ils n'ont par conséquent perdu les fichiers joints et blablablblabla. Un peu vénére décu, je leur redemande la liste des documents à envoyer: carte d'identité et photocopie de la carte bleue. QUOI? Déjà qu'ils ont des problèmes informatiques et qu'ils font perdre du temps aux clients MAIS en plus ils se permettent de demander de nouveaux documents: il n'a jamais été question dans leurs emails que je leur envoie une copie de CB!
Etape #5: ils décident d'ANNULER MA COMMANDE
32 minutes à expliquer à la télé-conseillère que j'en ai marre d'envoyer des documents qu'ils paument, d'attendre la livraison de mon ordi, de les appeler et de devoir leur envoyer une photocopie de ma CB, que je veux parler à qq'un qui saura me renseigner, que c'est pas normal de devoir envoyer les documents une 2eme fois parce qu'ILS ont des pbs informatiques etc ... elle racroche! SAL***!!! Et le meilleur pour la fin: je reconsulte mon compte sur Internet: COMMANDE ANNULE! De quel droit?
Et vous? Des soucis avec RdC aussi? Podcaster, bloguer, buzzer mais faites qq chose! J'ai des amis qui bossent dans le e-commerce, je sais que c'est pas évident mais là, chez un leader qui existe depuis aussi longtemps, c'est inadmissible! Et en plus, j'ai cru comprendre que c'est illégal de demander une copie de la CB ... c'est peut-être à cause de ça qu'ils ne le précisent pas dans leurs emails!
Vous en pensez quoi? Faut-il revenir à l'âge de mes grands parents et tout acheter chez Darty ?
Nael
MISE A JOUR: le suite de l'histoire ici
