Marketing 2.0

Fuyez Rue Du Commerce

Etude de cas: BAD BUZZ Rue du Commerce
Ou pourquoi il ne faut faire chier importuner les clients (dont certains sont blogueurs) au risque de se ramasser un bad buzz dans la blogosphère. Suite au billet d'Eric (Blog Presse-Citron) et ayant eu les mêmes soucis que lui avec Rue du Commerce, j'écris ce petit post en espérant que ça évitera à d'autres internautes de se faire surprendre et à RueduCommerce de s'améliorer ... peut-être (on peut rêver).

Etape #1: Jeudi, je commande
Jeudi soir, je commande un joli petit ordinateur portable sur RueDuCommerce.com. Je paie le service Chronopost INTERNATIONAL pour recevoir ma commande le samedi matin et profiter du joujou pendant le WE.

Etape #2: Samedi ... RIEN
Samedi ... RIEN! Enfin si un email de RueDuCommerce pour me dire que la commande est bloquée. QUOI? L'email fait référence à l'article 3 des CGV et me demande d'envoyer quelques pièces justificatifs: pièce d'identité, facture EDF, 3 dernières fiches de paie, avis d'imposition, extrait de l'acte de naissance, casier judiciaire, bordereau de situation fiscale, CV, lettre de motivation, lettre de recommandation d'un boulanger certifié, historique ANPE,  le brevet des collèges et enfin une copie du carnet de vaccinations à jour. Bon, ok: ils demandaient "juste" carte d'identité et facture EDF. Eric, lui, a annulé sa commande à ce moment là. J'aurais du faire de même.....

Etape #3: je m'execute
J'appelle le service client: "votre temps d'attente est estimé à moins de 2 minutes". 11 minutes plus tard, je les ai enfin au téléphone! Le gars m'explique que y'a pas le choix: c'est pour la sécurité des transactions! Il me propose d'envoyer les documents par fax ou par email. Mais il me promet que si je fais tout bien, l'ordi sera chez moi mardi! Résultats: je perds mon samedi après-midi à réunir les pièces, les scanner et les envoyer. C'est marqué dans les CGV: ils ont le droit de réclamer des pièces justificatives. J'aurais du les lire. Tant pis pour moi, je m'exécute, je perds du temps, et ma commande prends du retard mais je prends sur moi.

Etape #4: Mardi ... Toujours RIEN
Tiens, toujours rien? Je vérifie mon compte RueDuCommerce: "Commande bloquée". C'est une blague! J'appelle le service client: "votre temps d'attente est estimé à moins de 2 minutes". 9 minutes plus tard, je les ai enfin au téléphone! La dame m'explique gentillement qu'ils ont eu un problème informatique et qu'ils n'ont par conséquent perdu les fichiers joints et blablablblabla. Un peu vénére décu, je leur redemande la liste des documents à envoyer: carte d'identité et photocopie de la carte bleue. QUOI? Déjà qu'ils ont des problèmes informatiques et qu'ils font perdre du temps aux clients MAIS en plus ils se permettent de demander de nouveaux documents: il n'a jamais été question dans leurs emails que je leur envoie une copie de CB!

Etape #5: ils décident d'ANNULER MA COMMANDE
32 minutes à expliquer à la télé-conseillère que j'en ai marre d'envoyer des documents qu'ils paument, d'attendre la livraison de mon ordi, de les appeler et de devoir leur envoyer une photocopie de ma CB, que je veux parler à qq'un qui saura me renseigner, que c'est pas normal de devoir envoyer les documents une 2eme fois parce qu'ILS ont des pbs informatiques etc ... elle racroche! SAL***!!! Et le meilleur pour la fin: je reconsulte mon compte sur Internet: COMMANDE ANNULE! De quel droit?

Et vous? Des soucis avec RdC aussi? Podcaster, bloguer, buzzer mais faites qq chose! J'ai des amis qui bossent dans le e-commerce, je sais que c'est pas évident mais là, chez un leader qui existe depuis aussi longtemps, c'est inadmissible! Et en plus, j'ai cru comprendre que c'est illégal de demander une copie de la CB ... c'est peut-être à cause de ça qu'ils ne le précisent pas dans leurs emails!

Vous en pensez quoi? Faut-il revenir à l'âge de mes grands parents et tout acheter chez Darty ?

Nael

MISE A JOUR: le suite de l'histoire ici

You to You: soldes à -40%

Photo prise en plein centre de Paris, vers Les Halles. Non, non, You to You ne fait pas de soldes ...

Nael

Pizza Storm #2 by You to You

Après l'immense succès de la Pizza Storm #1, You to You a récidivé avec la Pizza Storm #2 et une innovation: le Post-It.

Le prinicpe du brainstorming sur Post-it:
1 idée = 1 Post-it = 1 part de pizza !

A suivre: la Sushi Storm

Emilie

La carte des tendances du web

Voici la version 2 de la carte des tendances du web réalisée par l’agence japonaise de design iA.

Cartographie des sites, elle est cliquable et montre les grands acteurs du web 2.0 et leurs liens.

Une sorte de plan métro du web? Pour comparer vous pouvez aller voir le plan de métro de Tokyo

Emilie

Peut-on acheter du buzz?

« Les stratégies marketing qui séparent la publicité traditionnelle et les médias payants des techniques pures de bouche à oreille sont inefficaces », déclare Nielsen qui a montré dans une étude récente qu’il y a une forte corrélation entre le buzz généré autour du lancement de nouveaux CPG (CPG = Consumer-Package Goods, c'est-à-dire les produits de grande consommation dans lesquels le packaging représente une part non négligeable de la valeur du produit) et les dépenses en publicité traditionnelle et médias payants.

Après avoir analysé le volume de buzz sur les blogs, les dépenses publicitaires, les intentions d'achat et les ventes réelles de nombreux produits, Nielsen a trouvé que le meilleur indicateur pour prédire l’importance du buzz autour des CPG nouvellement lancés est le volume du budget publicitaire. L’étude a été menée en collaboration par deux départements de Nielsen : Nielsen buzzmetrics, leader de l’analyse buzz et BASES, le principal fournisseur de prévisions pour les nouveaux produits. Le rapport complet “The Origin & Impact of CPG New Product Buzz” peut-être téléchargé gratuitement ici

L'étude a évalué près de 80 nouveaux CPG, lancés aux États-Unis entre 2005 et 2006. En moyenne, les dépenses de lancement des 10% de CPG qui ont généré le plus de buzz représentent près de $20 millions en publicité et médias payant. En comparaison, les produits qui ont généré les 40% de buzz suivants représentent $15 millions de dépenses publicitaires pour leur lancement et les 50% de produits qui ont généré le moins de buzz seulement $5 millions.

Les dépenses publicitaires pour les lancements de nouveaux CPG
Segmentés par produits avec les plus hauts volumes de buzz sur les blogs

« Le marketing viral et le bouche à oreille sont désormais des concurrents directs des modèles de médias traditionnels, de masse et à sens unique. » affirme Robert Mooth, vice président du développement produit chez BASES et un des auteurs de l’étude. « Cependant l’étude montre également que les medias de masse traditionnels continuent de jouer un rôle essentiel pour la plupart des marques de CPG. Ce qui a changé, c’est que désormais le buzz et l’avis des consommateurs font partie intégrante du jeu et sont inséparables du marketing mix global pour de nombreux produits.

Une minorité de marques dominent le buzz autours des CPG

Les différents CPG ne génèrent pas tous le même niveau de buzz. En effet 10% des marques représentent 85% du buzz total. Les marques de médicaments en vente libre ont le meilleur taux de buzz notamment grâce au fait que les consommateurs se sentent plus directement concernés.

Répartition du buzz dans les CPG

« La plupart de ces CPG sont des biens de consommation quotidienne, naturellement propices au buzz» précise Kate Neiderhoffer, directeur de méthodologie, chez Nielsen BuzzMetrics. « Cependant, il y a quelques exceptions à la règle, comme le montrent certaines marques : Red Bull, Altoids, Crystal Pepsi et Viagra. L'industrie des CPG devra relever le défi de commercialiser des produits plus innovants, supportés par un marketing également innovant. Le buzz suivra ».

Emilie

Source: Nielsen Buzzmetrics

Nouvelles pubs Meetic

Raphael nous annonce la mise en ligne des nouvelles pubs Meetic. Voici ma préférée:

Meetic Campagne 2007 Hollande Lexa
envoyé par LaGazette

Emilie

Mentos + bière

Les innombrables vidéos sur Diet Coke + Mentos ont fait 36 fois le tour du monde. Il était temps de tenter l'expérience avec une autre boisson ... disons une bière. Chapeau à Carlsberg qui a surfé sur le buzz et surtout qui a innové... voyez plutôt!

Nael

Trevor, en stage chez Mentos

Vous ne connaissez pas encore Trevor ?

Trevor est le nouveau stagiaire de Mentos, que vous pouvez rencontrer sur http://www.mentosintern.com/

Surfant sur la vague générée par les vidéos montrant les conséquences du mélange Mentos+Coca-Cola Light (http://www.dailymotion.com/relevance/search/mentos+diet+coke/video/x1ppra_mentos-diet-coke-coca-light), Mentos développe une nouvelle campagne virale autour de son stagiaire.

Vous pouvez parler à Trevor (par téléphone ou sur le chat, il répond immédiatement), lui donner des défis et noter ses performances. Il appelle votre patron pour lui dire que vous êtes malade, il crée votre playlist pour votre prochaine soirée, ou souhaite bon anniversaire à vos amis…

Le site présente également sa biographie, des photos et des vidéos de ses précédentes performances.

Pensez au décalage horaire lorsque vous souhaitez le rencontrer (-6h par rapport à la France) et laissez libre court à votre imagination.

Reste à voir si cette opération aura autant d’impact que le Mentos+ Coca Light…

Emilie

Podcast Miss Blog 2007

Sonia, Miss Blog 2007 et gagnante du concours "Le meilleur de vos pires vacances" nous a rendu une petite visite, le temps d'un petit podcast vidéo ...

Sonia, prépares ton post ;)

Nael

Second Life: encore une preuve que le sexe, même virtuel, ça marche!

Comme je l'avais fait avec les politiques, grâce à Google Trends, j'ai remarqué récemment une forte baisse du nombre de recherches mondiales sur le terme "Second Life", après une explosion des recherches sur ce terme depuis juillet 2006. Les pays ou les gens recherchent le plus ce terme ont beaucoup évolué entre 2006 et 2007. En 2006, c'était les Pays Bas, l'Irlande et l'Angleterre dans le top 3 et en 2007, voilà la France, puis la Belgique et l'Allemagne pour animer le trio de tête. Bravo, nous sommes premiers pour l'intérêt porté par les Français sur ce terme!
Mais attention, si effectivement les recherches sur ce terme uniquement baissent, les recherches sur plusieurs termes, elles, augmentent, révélateur d'une tendance de recherche non plus au mot clé, mais aux mots clés. (2 ou 3)
Alors, amusez-vous comme moi à combiner quelques mots liés à Second Life, et vous en déduirez ce que les gens aimeraient bien faire dans ce monde. Et comme par hasard, la combinaison "sexe Second Life" grimpe en fléche. LA PREUVE. Etonnant, non;) ? Fred