Fuyez Rue Du Commerce

Etude de cas: BAD BUZZ Rue du Commerce
Ou pourquoi il ne faut faire chier importuner les clients (dont certains sont blogueurs) au risque de se ramasser un bad buzz dans la blogosphère. Suite au billet d'Eric (Blog Presse-Citron) et ayant eu les mêmes soucis que lui avec Rue du Commerce, j'écris ce petit post en espérant que ça évitera à d'autres internautes de se faire surprendre et à RueduCommerce de s'améliorer ... peut-être (on peut rêver).

Etape #1: Jeudi, je commande
Jeudi soir, je commande un joli petit ordinateur portable sur RueDuCommerce.com. Je paie le service Chronopost INTERNATIONAL pour recevoir ma commande le samedi matin et profiter du joujou pendant le WE.

Etape #2: Samedi ... RIEN
Samedi ... RIEN! Enfin si un email de RueDuCommerce pour me dire que la commande est bloquée. QUOI? L'email fait référence à l'article 3 des CGV et me demande d'envoyer quelques pièces justificatifs: pièce d'identité, facture EDF, 3 dernières fiches de paie, avis d'imposition, extrait de l'acte de naissance, casier judiciaire, bordereau de situation fiscale, CV, lettre de motivation, lettre de recommandation d'un boulanger certifié, historique ANPE,  le brevet des collèges et enfin une copie du carnet de vaccinations à jour. Bon, ok: ils demandaient "juste" carte d'identité et facture EDF. Eric, lui, a annulé sa commande à ce moment là. J'aurais du faire de même.....

Etape #3: je m'execute
J'appelle le service client: "votre temps d'attente est estimé à moins de 2 minutes". 11 minutes plus tard, je les ai enfin au téléphone! Le gars m'explique que y'a pas le choix: c'est pour la sécurité des transactions! Il me propose d'envoyer les documents par fax ou par email. Mais il me promet que si je fais tout bien, l'ordi sera chez moi mardi! Résultats: je perds mon samedi après-midi à réunir les pièces, les scanner et les envoyer. C'est marqué dans les CGV: ils ont le droit de réclamer des pièces justificatives. J'aurais du les lire. Tant pis pour moi, je m'exécute, je perds du temps, et ma commande prends du retard mais je prends sur moi.

Etape #4: Mardi ... Toujours RIEN
Tiens, toujours rien? Je vérifie mon compte RueDuCommerce: "Commande bloquée". C'est une blague! J'appelle le service client: "votre temps d'attente est estimé à moins de 2 minutes". 9 minutes plus tard, je les ai enfin au téléphone! La dame m'explique gentillement qu'ils ont eu un problème informatique et qu'ils n'ont par conséquent perdu les fichiers joints et blablablblabla. Un peu vénére décu, je leur redemande la liste des documents à envoyer: carte d'identité et photocopie de la carte bleue. QUOI? Déjà qu'ils ont des problèmes informatiques et qu'ils font perdre du temps aux clients MAIS en plus ils se permettent de demander de nouveaux documents: il n'a jamais été question dans leurs emails que je leur envoie une copie de CB!

Etape #5: ils décident d'ANNULER MA COMMANDE
32 minutes à expliquer à la télé-conseillère que j'en ai marre d'envoyer des documents qu'ils paument, d'attendre la livraison de mon ordi, de les appeler et de devoir leur envoyer une photocopie de ma CB, que je veux parler à qq'un qui saura me renseigner, que c'est pas normal de devoir envoyer les documents une 2eme fois parce qu'ILS ont des pbs informatiques etc ... elle racroche! SAL***!!! Et le meilleur pour la fin: je reconsulte mon compte sur Internet: COMMANDE ANNULE! De quel droit?

Et vous? Des soucis avec RdC aussi? Podcaster, bloguer, buzzer mais faites qq chose! J'ai des amis qui bossent dans le e-commerce, je sais que c'est pas évident mais là, chez un leader qui existe depuis aussi longtemps, c'est inadmissible! Et en plus, j'ai cru comprendre que c'est illégal de demander une copie de la CB ... c'est peut-être à cause de ça qu'ils ne le précisent pas dans leurs emails!

Vous en pensez quoi? Faut-il revenir à l'âge de mes grands parents et tout acheter chez Darty ?

Nael

MISE A JOUR: le suite de l'histoire ici

Comments

[Rédigé par : Mag]

Une impression de déjà vu... Ou plutôt de déjà vécu...
Dans la série " Mais elle est passée où ma commande?!?".
Mais pour moi l'aventure continue, faut dire que j'ai vraiment besoin de cet ordi.. Bref, après une sombre erreur d'annulation de commande, je persiste et signe et décide d'appeller ( encore...) le service clients. Là le jeune homme au téléphone s'étonne de ma réaction et tente de m'expliquer que sa collègue a compris que je ne voulais plus de la commande... Petit problème, j'ai pas appelé cette dame. Néanmoins, il m'explique que ma commande peut etre débloquée si je lui fais parvenir les pièces nécessaires.
Moi je veux bien, mais le problème c'est qu'à chaque mail la liste des pièces s'allonge.
Toujours motivée, j'envoie (encore une fois)les pièces nécessaires ( 7 au total) .
Je respire enfin en me disant que je vais finir par le recevoir ce ordi.
Petit coup d'oeil sur ma boite et là.... Oh surprise... on m'annonce qu'on a bien reçu mes pièces, mais pas de bol, y en a 2 qui ne sont pas au bon format. Faut dire que c'est super compliqué d'ouvrir un fichier en format .doc... (En plus, ils avaient pas précisé le format qu'ils voulaient)
De nouveau cette impression de déjà vu...
Je recommence ( pour la 4 fois) l'envoie de mes pièces au BON FORMAT...
Et quelques minutes plus tard la révélation :"J'ai le plaisir de vous confirmer que les justificatifs que nous vous avions
demandés ont bien été réceptionnés et traités par mon service."
J'aimerai dire que l'histoire se finit bien, mais pour le moment c'est un grand mystère...
Enfin si Rue du commerce le veut (autant dire si Dieu le veut) je pourrais peut être espérer recevoir enfin mon ordinateur dans 2 jours.
Moralité : Rue du commerce permet de vous faire vivre pleinement une très simple expression: "pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué?". A ce titre je tiens à les remercier chaleureusement.

[Rédigé par : Romain Libeau]

Mon pauvre Nael :)

[Rédigé par : bibiben]

Tiens tiens.... à ce jour je suis content de RDC, beaucoup moins de Pixmania, ma copine attends encore un appareil photo (depuis 2 mois). Ne pas oublier d'aller sur certains sites plus petits... pour acheter un vaio (et du sony) mgmi.fr, pour du matos photo photoaddict.fr

Plus généralement les sites de e-commerce me donnent la même impression que les low cost en avion... tant que tout va bien on adore, dès qu'il y a un problème l'affaire se corse et coute cher en recherche de sav (les compétences sont rares), temps d'attente, courrier, déception etc

Et sinon Bad Buzz RDC ? un post suffit-il ? permet-il d'accélérer un dédommagement individuel? Ne faut-il pas regrouper toutes ces expériences ? Quelles compétences proposer à ces sites pour qu'ils s'améliore ?

[Rédigé par : Ravla]

J'ai commadé un pc portable vendredi. Je consulte ma boîte mail aujourd'hui dimanche et vlan !! Commande bloquée et demande de justificatifs.

Après lecture des messages ci-dessus, je me demande s'il ne vaut mieux pas que je laisse passer les quatre jours de réserve de l'ordinateur et d'annuler la commande, car, tel que vous décrivez vos mésaventures je suis parti pour des heures à attendre que la hot-line veuille bien répondre et à photocopier et envoyer des papiers avec des données personnelles pouvant par la suite être utilisées pour qui sait quelle arnaque.

Me voilà prévenu !! Je n'acheterai plus jamais quoi que ce soit sur rue du commerce.

[Rédigé par : Frédéric Klotz - RueDuCommerce]

Cher client,

Je vous remercie pour votre message. RueDuCommerce est très attentif à la satisfaction de ses clients, c'est pourquoi je vous ai recontacté.

Lors de certains achats, nous vérifions effectivement l'identité de la personne ayant passé la commande.

Cette procédure n'a lieu qu'une seule fois par client.

Elle permet tout simplement de vous garantir une totale sécurité de transaction.

En effet, si on vous avait volé votre carte ou qu'un algorithme trouvé sur le net ait permis à un individu mal intentionné de trouver votre numéro, il aurait pu passer commande chez nous en toute impunité.

La vérification d'identité permet de pallier ce risque important. Les documents que vous nous adressez ne sont pas conservés.

Sachez par ailleurs que tous les marchands sur Internet procèdent de la sorte pour certaines commandes.

Sur le déroulé de votre communication téléphonique, je regrette en effet que notre conseiller ai annulé votre commande alors que vous vous apprétiez à nous transmettre les informations demandées.

Depuis 10 jours nous avons rencontré de grosses perturbations dans nos réceptions d'emails, à l'origine de ce malentendu et je vous prie de nous en excuser.

Je reste à votre entière disposition.

RueDuCommerce souhaite toute votre satisfaction.

Bien à vous,

Frédéric KLOTZ
Responsable Qualité
www.rueducommerce.com

[Rédigé par : Grégoire]

"Elle permet tout simplement de vous garantir une totale sécurité de transaction"

Faux. Je ne vais pas vous apprendre à faire un faux numéro de carte bleu, mais c'est beaucoup plus dur que de faire une fausse facture EDF et une fausse copie de carte d'identité.

"si on vous avait volé votre carte ... il aurait pu passer commande chez nous en toute impunité."

Et alors ? Ca n'aurait quoi qu'il arrive pas été à la charge de la victime, mais de sa banque.
Ce dont RueDuCommerce cherche à se protéger c'est que ladite banque se retourne contre eux.

Donc cela n'a pour but que de protéger RueDuCommerce.

Et puis franchement, si un voleur commande un ordinateur, il va bien falloir qu’il se le fasse livrer. Vous ne devriez donc pas avoir trop de mal à le retrouver...

"Sachez par ailleurs que tous les marchands sur Internet procèdent de la sorte pour certaines commandes."

Ha bon ? Tiens c'est nouveau ça. On va pas faire une liste de ceux qui ne le font pas, mais elle commencerait par Amazon, et énumèrerait tous les sites ayant réussi et qui ne fermeront pas avant un bon bout de temps...

Monsieur KLOTZ, je vous félicite d’avoir une veille de ce qui se dit sur votre entreprise.
Mais essayez d’avoir une veille sur ce qui se fait, ce sera beaucoup plus rentable.
Vous découvrirez que les dernières personnes à avoir considéré que leurs clients sont des voleurs, et en ayant voulu s’en protégé avec des DRM, sont en grande difficulté financières aujourd’hui.

[Rédigé par : Frédéric Klotz - RueDuCommerce]

Bonsoir,

Nos amis d'Amazon font du contrôle d'identité et ont été parmi les tous premiers à le faire.

Notre entreprise est considérée dans la profession comme étant à la pointe du controle anti-fraude et n'est pas en grande difficulté financière aujourd'hui, il faut croire que nos clients comprennent cette démarche de sécurisation.

Cordialement,

Frédéric Klotz
RueDuCommerce

[Rédigé par : pydnews]

Hello ben pour rue du commerce j'ai pas eu de soucis pour la livraison mais le produit sois disant neuf avais deja utilisé donc il manquait la notice mais bon c'est pas serieux

[Rédigé par : Frédéric Klotz - RueDuCommerce]

Bonsoir,

Dans ce cas, adressez moi votre numéro de commande par mail à [email protected] et nous allons régler ce petit différend pour vous apporter satisfaction.

Cordialement,

Frédéric Klotz
RueDuCommerce

[Rédigé par : Delagrange]

Je suis tombé ici en cherchant des commentaires avant d'acheter sur RDC. Cependant je confirme que la vérification d'identité se pratique entre autres chez Amazon Pixmania, et Dell.
Je reconnais, c'est contraignant mais c'est un pas de plus vers la sécurité, même si ce n'est pas la solution ultime...

Il y a des gens qui oublie de sortir, dans les supermarchés pour un paiement par chèque, on demande la pièce d'identité pour des montants bien inférieurs à ceux d'un PC. De même pour les réglements par CB sans code (VISA etrangère).

Donnez-moi votre numéro de CB avec le picto, votre carte d'identité et une facture EDF, je vais me commander une "petite" télé à vos frais. Vous ne me retrouverez pas puisqu'il me suffit de patienter l'arrivée du transporteur dans ma voiture à l'adresse annoncée pour la livraison. Les transporteurs étant toujours pressé, ils ne vont pas vérifier si j'habite réellement à l'adresse, il me suffira de pretexter que je viens d'arriver...

Zut je vais devoir emprunter la camionette de mon frère pour loger le carton de la LG Full HD en 71''!
Quant a vous faites nous signes quand vous avez eue remboursement des 21.000Euros par votre banque.

Certains fantasment, a l'idée de générer suffisamment de bruit autour d'une situation normale et acceptable.

A bon entendeur

[Rédigé par : Delagrange]

Nael oublie aussi la notion de service :
- Si tu veux ton jouet tout de suite tu vas à la fnac, tu seras bien accueilli, la plupart du temps tu emporteras le produit avec toi (délai de livraison 15 minutes: imbattable) et en plus tu peux discuter avec le vendeur qui te conseillera correctement. Inconvenient : tres cher
- Sinon tu vas chez Darty, le stock n'est pas toujours dispo, et le vendeur confond les tours minutes du DD avec ceux de l'essorage de la machine à laver. Si pas de stock, tu partiras avec le modèle d'expo rayé. C'est moins cher que la fnac mais moins de service.
- Tu vas sur Internet et tu cherches le meilleur prix. Avantage : tu payes pas cher mais les services peuvent se dégrader...Pas de conseil, peu de suivi et la vendeuse avec le decolleté a été remplacé par un http:// beaucoup moins sexy.

Maintenant c'est a toi de voir ce que tu veux.
Cher avec des services ou pas cher avec pas de service.

Fait ton choix et arrête de râler...

[Rédigé par : Delagrange]

enfin je remercie les animateurs de blogs (pas seulement marketing20.fr) qui donnent des informations sur les services rendu sur internet.

Sincèrement

[Rédigé par : pydnews]

Vive RDC

Nous tenons à vous remercier pour votre message qui a retenu toute notre attention.

Nous vous informons que lors de votre appel du 24/08 suite a la non conformite de votre produit nous vous proposions le retour pour remboursement ( ce produit n'etant plus disponible ) , ce que vous avez refusé .
Par ailleurs , lors de ce meme appel , nous vous avions précisé que le film offert ne pouvait etre echangé contre une autre version que celle d'origine et nous vous avions alors proposé un geste commercial de 5,00 euros au vues du desagrement

c'est genial y'a deja 2 a 3 euros de frais de port vive RDC

[Rédigé par : pydnews]

Attention peut etre du nouveau sur RDC, on va peut etre pouvoir m'echanger ma platine contre une neuve, je vous tiens au jus
a bientot

[Rédigé par : Alenore]

À croire que rueducommerce aime retarder les clients...

J'ai commandé un ordinateur portable Mardi 28, un email m'arrive le lendemain me demandant une photocopie de la carte d'identité et un justificatif de logement. "Chouette, un site qui vérifie!" me dis-je naïvement. Le jour suivant, je reçois deux mails consécutifs :
1. L'une des pièces n'est pas la bonne,
2. Une photocopie de la CB avec seulement certains numéros.

Je téléphone au service client (18 minutes d'attente), qui me dis qu'il manque juste la carte bancaire, recto verso (verso ? A quoi ça sert ?). On me précise de cacher les numéros devant, très professionelement. Seul hic, la personne ajoute : "laissez le verso tel quel sans modifications".
Ils me prennent pour un imbécile ? Il y a sur l'arrière le cryptogramme visuel et le numéro de carte en dégradé.

Donc j'envoie la photocopie (modifiée pour qu'on me récupère pas les infos), et je reçois un mail me redemandant les premieres pièces justificatives, puis un pour la CB. En somme ils ont récupérés 2 fois chaques pièces, pour expédier un objet hier (mardi). leur "Livraison sous 24h", c'est un beau rêve. A la limite qu'il y ai un peu de retard je comprend, mais là... Leurs pièces ont fait perdre 6 jours

En comparaison, j'ai commandé un article aux USA le même jour et je l'ai reçu hier, alors qu'il n'était pas en stock. Reste à espérer que la livraison en elle même se fera correctement.

[Rédigé par : Billote]

Bonsoir,
j'ai commandé un DD multimédia le 15/08/07 avec paiement en trois fois.
Je savais qu'il allait falloir que j'attende 15 jours car il n'était pas en stock.
Le premier paiement est débité aussitôt de mon compte bancaire.
Au bout de 11 jours, je m'aperçois que le produit que j'ai commandé a subi une baisse de prix plutôt significative et non négligeable.
Ne sachant pas quel comportement RdC adopte vis à vis des clients qui attendent une commande lorsqu'il y a une grosse baisse de tarif, j'annule ma commande et recommande aussitôt le même produit, toujours avec 15 jours de délai de livraison et toujours avec un paiement en trois fois.
Première mensualité débitée aussitôt.
Depuis, j'attend, et le produit commandé et surtout, le remboursement de la première mensualité de la commande annulée!
RdC, rapide à débiter le compte de ses clients mais très lent à les rembourser.
D'autres site ne débitent que lorsque le produit est expédié ; ce devrait être un exemple à suivre.
Un mail pour dire que la commande annulée a bien été prise en compte (ouf !) mais rien sur le remboursement qui m'est dû !
Le dialogue n'est pas de mise chez ces chez gens là.
De plus, pour contacter le service client, sans passer par le numéro surtaxé..., impossible d'envoyer un mail tant que la commande n'est pas expédiée.
Encore une lacune...
Donc, j'attend.

A quelques euros près, la prochaine fois, je passerai par Alapage : appel du service client par numéro vert et acceuil vraiment très compréhensif et plutôt professionnel. (testé par plusieurs de mes amis à qui j'ai expliqué mon cas.)
Pour que cela puisse servir de leçon.
Bien cordialement
Billote

[Rédigé par : Frédéric Klotz - RueDuCommerce]

Cher client,

Merci pour votre message

Nous remboursons nos clients sous huit jours en moyenne par crédit de leur carte bancaire. La loi nous donne pourtant 30 jours pour le faire.

Nous appliquons aussi les baisses de prix d'un article sur simple demande à titre commercial.

Je reste à votre disposition.

Bien à vous,

Frédéric Klotz
RueDuCommerce

[Rédigé par : billote]

Bonjour Mr Klots,
Merci pour votre réponse ;
Je tiens donc à vous rappeler qu'il ne vous reste plus que 7 jours pour effectuer le remboursement qui m'est dû.
Concernant le geste commercial, faut-il passer par le numéro surtaxé pour en bénéficier ? et pourquoi la baisse de tarif n'est-elle pas répercutée automatiquement ?
De plus, si la possibilité était offerte de contacter par mail le service client avant expédition de la commande, ce serait là un SERVICE appréciable.
Cordialement
Billote

[Rédigé par : billote]

M. Klotz,
Encore moi, car j'oubliais :

Le produit que j'ai commandé doit devenir disponible dans deux jours....cdé le 26/08/2007 avec "disponible sous 15 jours maximum " - Je vous laisse loisir de faire le compte des jours restant.
Un remise à titre commercial serait-elle éventuelle en cas de non respect de ce délai affiché sur ma commande ?
Cordialement
Billote

[Rédigé par : Billote]

Bonjour,
la suite : je reçois ce matin un mail qui m'informe gentiment que je vais devoir patienter encore jusqu'après le 22/09/2007, date à laquelle RdC sera "peut-être" livré du produit que j'attend....
Et remboursement toujours pas effectué...
Comme le produit est dispo sur d'autre sites et que j'ai un cousin avocat, je pense que je vais voir avec lui pour faire accélérer les choses chez RdC et commander ailleurs.
Je vous tiens au courant.
Cordialement
Billote

[Rédigé par : Frédéric Klotz - RueDuCommerce]

Cher client,

Je regrette encore cette attente. En effet, ce produit rencontre un grand succès et nous avons du mal à nous en approvisionner.

Je vous confirme que vos deux commandes concernées ont bien été annulées et remboursées.

Merci encore pour votre patience et votre compréhension. Avec nos excuses renouvelées pour cette attente.

Cordialement,

Frédéric Klotz
RueDuCommerce

[Rédigé par : Billote]

Bonjour à tous,

mon problème vient d'être réglé aimablement par le chargé de clientèle, M. Klotz.
Un grand merci à lui pour la rapidité avec laquelle il a su le résoudre.
Ma deuxième commande annulée et les remboursements en cours.
Merci à lui.
Bien cordialement
Billote

[Rédigé par : pydnews]

Ben pour ma part toujours pas de nouvelle sur mon produit neuf qui devait arrivé donc mefiance certain produit sois disant neuf on deja été testé chez d'autre client donc devenu de l'occaz a mes yeux!!!!!!!!

[Rédigé par : Frédéric Klotz - RueDuCommerce]

Bonjour pydnews,

Je suis prêt à vous aider

N'hésitez pas à m'adresser un email, vous avez mes coordonnées ;)

Cordialement,

Frédéric Klotz
RueDuCommerce

[Rédigé par : absentia]

Personnelement, j'ai aussi eu un mouvement de recul quant à l'envoi des pièces justificatives mais je me suis executée. Par contre, je suis sûre d'avoir fait un paiement en 3 fois par carte bancaire pour réglé mon PC portabe et l'intégralité de la somme a été débitée de mon compte (je n'ai pas encore récupéré le produit qui vient d'arriver au relai colis)...
Je ne comprends pas comment cela peut arriver et vais sans doute me rétracter (frais de retour pour moi biensûr ! et n° surtaxé du service client injoignable... déjà qu'en temps normal, on attends 10 mn au lei de 2, aujourd'hui, ils annoncent 10 mn d'entrée de jeu !!)
C'était mon premier achat de gros matos en ligne... ce sera sans doute le dernier...